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潮玩盲盒質量問題頻現 企業需全面承擔售后保障責任

來源:中國消費者報    發布時間:2022-05-25 10:11:18

潮玩盲盒也是一種商品,企業不可以用格式合同自說自話、隨意制定售后規則、限制消費者的權利。如果潮玩盲盒出現質量問題,企業需依法全面承擔售后保障責任。如果企業對消費者提出的修理、重作、更換、退貨或者賠償損失等要求,故意拖延或者無理拒絕,除承擔相應的民事責任外,還可能受到監管部門的處罰。

近日,潮玩領域排頭兵泡泡瑪特屢次被消費者投訴,質量問題頻現,消費維權卻步履維艱。面對消費者針對瑕疵商品的換貨、退貨要求,企業售后、客服人員常常回復“只修不換”或“只換不退”。

潮玩盲盒的一大賣點是盲盒中相關商品的隱秘性、不確定性,與之相對應的則是消費者選擇權的受限。顯然,泡泡瑪特把盲盒營銷的那一套限權邏輯也用到了售后環節。本來,按照法律規定,消費者的售后維權工具箱里有修理、重作、更換、退貨、賠償損失等諸多選項,但泡泡瑪特以減輕己方責任為目的,對消費者的維權工具箱進行了“格式化處理”,只給消費者留下了“只修不換”“只換不退”等相對不利的維權選項,限制了消費者的維權選擇,且消費者往往在售后環節與企業交涉過程中才知道自己的權利受限,才知道“維權盲盒”中有哪些選項。

潮玩盲盒也是一種商品,盡管目前有關部門并未專門出臺有關潮玩盲盒的售后規定,但并不意味著企業可以用格式合同自說自話、隨意制定售后規則、限制消費者的權利。如果潮玩盲盒出現質量問題,企業需依法全面承擔售后保障責任。

獲得質量保障是消費者公平交易權的主要內容之一。而對生產的產品質量負責或保證銷售產品的質量,則是生產者、銷售者的法律義務。售后保障是生產者、銷售者產品質量責任的自然延伸,法律已經明確了售后保障的責任清單。《產品質量法》第四十條規定,售出的產品有“不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明”“不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準”“不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況”等情形之一的,銷售者應當負責修理、更換、退貨;給購買產品的消費者造成損失的,銷售者應當賠償損失。《消費者權益保護法》第二十四條規定,經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務。另外,依據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規定,盲盒商品并不屬于七天無理由退貨規則的例外商品,如果網購盲盒商品的質量有問題,消費者完全可以退貨。

還需注意的是,售后保障不僅是民事責任,還關聯著行政處罰責任。如果經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨或者賠償損失等要求,故意拖延或者無理拒絕,除承擔相應的民事責任外,還可能受到監管部門的處罰。

以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任等對消費者不公平、不合理的規定,屬于霸王條款,并不具備法律效力。泡泡瑪特的“只修不換”或“只換不退”就具備了違法格式合同的特征,無論是在消協調解、行政監管環節,還是在訴訟環節,都站不住腳,得不到支持。

潮玩盲盒的售后不能成為企業推卸責任的“格式化盲盒”。對于企業“只修不換”或“只換不退”等做法,消費者應通過投訴舉報或起訴積極維權。市場監管部門、消協要通過約談、立案調查、曝光問題、發布典型案例及消費警示等方式,倒逼企業嚴格履行質量管理和售后服務責任,充分保障消費者的售后權益,給消費者營造誠信、透明、公平的消費環境。(唐山客)

關鍵詞: 潮玩盲盒質量問題 售后保障責任 監管部門 潮玩領域排頭兵泡泡瑪特

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