“有這么多高科技呀”“來一次就辦完了”“老年人操作起來也很方便呢”“網(wǎng)點還能參加這么多活動呢”……保險服務(wù)窗口鏈接著億萬客戶，是保險服務(wù)的主戰(zhàn)場之一。窗口雖小，責(zé)任重大，不僅體現(xiàn)了公司的服務(wù)質(zhì)量，更向廣大消費者展現(xiàn)著保險的意義與功用、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。圍繞客戶所需，太平人壽不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，用實際行動打造老百姓(603883)身邊的“高質(zhì)量”保險服務(wù)網(wǎng)點，立足“小窗口”服務(wù)“大民生”。
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“小窗口”展示“大形象”
“李奶奶，您又來了，這是保險行業(yè)協(xié)會最新發(fā)布的保險知識宣傳冊，可以拿給您的姐妹、家人們看看”襄陽的李奶奶是社區(qū)的志愿者，經(jīng)常來到太平人壽營業(yè)廳向工作人員請教保險知識，還將保險宣傳冊帶回社區(qū)給居民分發(fā)。
在太平人壽看來，營業(yè)網(wǎng)點不僅是辦理業(yè)務(wù)和服務(wù)的場所，更是面向消費者展現(xiàn)行業(yè)發(fā)展、普及保險知識、維護(hù)消費者權(quán)益的主陣地。
太平人壽各地的服務(wù)網(wǎng)點，不僅開設(shè)了金融教育宣傳專區(qū)，放置防范非法集資、反洗錢、保險基礎(chǔ)知識等宣傳折頁，主動對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶開展金融知識普及，提升金融宣傳教育成果，還借助3.15消費者權(quán)益保護(hù)日、7.8保險公眾宣傳日、金融知識宣傳月等時機(jī)組織職場參觀活動，通過“太平”老史料及品牌發(fā)展歷史介紹，讓消費者了解保險業(yè)的發(fā)展歷程及高質(zhì)量建設(shè)成果，讓每一個服務(wù)網(wǎng)點都成為展示行業(yè)形象的窗口。
“小窗口”匯集“大服務(wù)”
“原來養(yǎng)老社區(qū)是這樣的啊，真的很期待去實地體驗”，參觀了太平人壽營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場展示的養(yǎng)老社區(qū)樣板房后，一對退休不久的夫妻客戶更加期待隨后的“太平康養(yǎng)”養(yǎng)老社區(qū)體驗之旅。這是太平人壽多元化網(wǎng)點服務(wù)的縮影，也是太平人壽致力于建設(shè)高質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)點的重要體現(xiàn)。
“保險+服務(wù)”模式逐步成為保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大趨勢，這也讓線下網(wǎng)點呈現(xiàn)出更加豐富多元的服務(wù)場景。借助自身資源積累的優(yōu)勢，太平人壽將服務(wù)延伸至健康管理、康養(yǎng)社區(qū)體驗、親子活動、興趣交流、財稅法知識講座等領(lǐng)域，甚至為公司的企業(yè)主客戶提供異業(yè)交流的聯(lián)盟展銷會，搭建起多類型、多層次、多領(lǐng)域的服務(wù)平臺。客戶在享受保險服務(wù)的同時，能夠體驗到更多元的增值服務(wù)，擁有更高質(zhì)量的服務(wù)體驗，在線下網(wǎng)點滿足更多層面的民生服務(wù)需求。
“小窗口”凝聚“大溫暖”
伴隨人口老齡化的持續(xù)加深，太平人壽的服務(wù)網(wǎng)點也紛紛推進(jìn)適老化設(shè)計，比如在客服大廳開設(shè)老年客戶“綠色通道”，辦理業(yè)務(wù)無需拿號排隊，進(jìn)門就可以優(yōu)先享受服務(wù)，暖心又便捷；每個窗口及休息處安排了充電處、老花鏡、放大鏡、輪椅等一系列“適老化”配套服務(wù)設(shè)備。“老有所樂，老有所享”，這句話不僅是一句口號，更是太平人壽建設(shè)高質(zhì)量服務(wù)網(wǎng)點的重要目標(biāo)。
針對行動不便的老年客戶，太平人壽部分網(wǎng)點積極嘗試提供上門服務(wù)，打通“最后一公里”。年逾八旬的王奶奶腿腳意外受傷，太平人壽客服人員知曉后，第一時間到王奶奶家中幫她辦理理賠業(yè)務(wù)。對太平人壽而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為公司核心競爭力之一，也是公司實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必要條件。
不僅僅是老年人，太平人壽部分服務(wù)網(wǎng)點還開辟了母嬰?yún)^(qū)、兒童游樂區(qū)、寵物寄養(yǎng)區(qū)等便民區(qū)域，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)的同時，充分感受保險服務(wù)的細(xì)致溫暖。
服務(wù)網(wǎng)點是太平人壽發(fā)展的經(jīng)營細(xì)胞，是面對客戶、服務(wù)客戶的一線陣地。太平人壽始終按照“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價值導(dǎo)向”的戰(zhàn)略要求，堅持人民為中心的發(fā)展思想，客戶至上的服務(wù)理念，積極建設(shè)具有太平特色的、人民滿意的“服務(wù)窗口”，努力建設(shè)更高質(zhì)量、高品質(zhì)的保險服務(wù)網(wǎng)點，讓人民的生活更美好。
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