封面新聞記者 孟梅 付文超
12月6日,阿里巴巴集團董事會主席兼CEO張勇發出內部信,宣布“多元化治理升級”,任命戴珊代表集團分管大淘寶(包括淘寶、天貓、阿里媽媽)、B2C零售事業群、淘菜菜、淘特和1688等一級組織,共同形成“中國數字商業板塊”。
阿里兩大電商板塊——淘系和B系,歷史上首次在組織上全面打通,阿里正在加速融合消費互聯網和產業互聯網,力求以雙輪驅動激發商業創新。為什么是戴珊擔綱“中國數字商業板塊”?封面新聞記者對此進行了深度挖掘。
今天,阿里巴巴中國零售市場的消費者已經接近10億。隨著中國互聯網用戶規模趨于見頂,下沉市場成為重要的增量來源。
據阿里最新財報,今年三季度,淘特年度活躍用戶突破2.4億,單季新增5000萬,相當于拼多多的近3倍;淘菜菜季度GMV環比增長150%,在半年內實現后來居上。
淘特、淘菜菜所處的下沉市場潛力巨大,競爭激烈;但其復雜性和多樣性,決定了它的爆發非一日之功,而是一個需要扎實打樁、持續創新的長期過程。
BC融合順應了從消費互聯網和產業互聯網加速結合的行業大趨勢,是淘特、淘菜菜順利打開下沉市場的關鍵。阿里巴巴長期在服務產業方面的積累,對于電商業務的發展同樣有著重大意義。
新一輪組織升級,則是對“面向未來,真正創造長期價值”的再次加碼。誕生于B系但都姓“淘”的淘特、淘菜菜,與大淘寶匯合,也是水到渠成的結果。淘特已經成為阿里在中國零售市場的第一大新增用戶來源;而淘菜菜為“萬能的淘寶”添加了一日三餐的家庭場景服務功能,通過高頻交易提高了淘寶用戶粘性。這些,都為未來阿里中國數字商業業務,創造了更大的想象空間。
從更宏觀的視野來看,電商行業的競爭已經從用戶端,轉向供給側。在用戶規模基本見頂的背景下,誰能夠提供更好、更全的供給,誰才能夠贏得長期競爭。阿里B端和C端融合的戰略,將有效推動供給升級,并且帶動整個行業的進化。
根據公告,新成立的“中國數字商業板塊”,將由阿里集團總裁戴珊分管。阿里巴巴集團董事會主席兼首席執行官張勇對她的評價是:深厚的市場經驗、杰出的領導力以及獨特的女性體驗視角。
戴珊1999年參與創辦阿里巴巴,梳理其22年履歷:她從最基層的客服、銷售做起,帶過傳奇的“中供鐵軍”,當過阿里巴巴國際站總經理,直到阿里B2B第一次上市;從事人力資源工作5年,做到了集團首席人才官;又當了兩年半集團首席客戶服務官。
2017年,戴珊回歸B2B事業群,不到兩年令老業務煥發新機,營收和利潤實現兩位數增長;此外,她還在兩年內孵化了淘特和淘菜菜兩個新業務,它們在下沉市場激烈的競爭中脫穎而出。
這些經歷可以總結為:同時做過產業電商和消費電商,跑過一線也做過中后臺,能調兵遣將并擅長調配資源,打過勝仗并且能打硬仗。此外,獨特的女性視角,不僅更適合淘系的消費服務特點,同時還有阿里追求長期價值所需的耐心與包容。
最容易被忽視但恰恰很重要的一段履歷是客服,它直面消費者和商家的核心痛點。根據公開資料,戴珊在接任CCO之后,對阿里客服體系進行了大刀闊斧的改革,客服從打電話的“救火隊”變成“創造新體驗”的重要崗位,率先推出極速退款退貨等服務。此外,她還引入智能技術推出阿里小蜜,并為淘寶淘氣值、支付寶芝麻信用分等評測體系提供重要數據基礎。