“十一”長(zhǎng)假即將到來，不少消費(fèi)者都在為出游預(yù)訂酒店。近年來快速發(fā)展起來的在線旅游，讓消費(fèi)者輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以完成旅游產(chǎn)品預(yù)訂。然而，消費(fèi)者在享受在線旅游便捷的同時(shí)，也時(shí)常會(huì)遭遇消費(fèi)糾紛的煩惱。消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)今天發(fā)布的投訴情況分析報(bào)告顯示，線上預(yù)訂酒店“不可取消”成投訴熱點(diǎn)。
山東淄博的消費(fèi)者王女士日前投訴稱，8月23日，她通過某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了山東煙臺(tái)市海陽市的碧桂園十里金灘酒店8月25日的套房，價(jià)格是1758元。但25日那天，由于導(dǎo)航定位出錯(cuò)，她卻到了煙臺(tái)市蓬萊的一家碧桂園酒店，兩家酒店之間相差近200公里。
“我發(fā)現(xiàn)之后，立馬聯(lián)系了旅游平臺(tái)客服人員和海陽碧桂園十里金灘酒店，說當(dāng)天不能辦理入住了。平臺(tái)客服人員先是說幫我跟酒店溝通，后來又說當(dāng)天不能取消訂單，不住也要留房扣款。”王女士說，“當(dāng)時(shí)我就覺得不合理，我沒有辦理入住，也沒有占用酒店的資源，為什么就不能取消訂單呢?”
此后，王女士將此事向消費(fèi)者網(wǎng)進(jìn)行了反映。消費(fèi)者網(wǎng)將王女士的投訴情況反饋給平臺(tái)后，旅游平臺(tái)才答應(yīng)退全款。
消費(fèi)者王先生也投訴稱，他今年8月在某在線旅游平臺(tái)上預(yù)訂酒店時(shí)，一不小心下錯(cuò)單了，然后立馬就申請(qǐng)取消訂單，但平臺(tái)方面卻不同意取消訂單。
訂酒店未入住訂單卻“不可取消”，是否屬于“霸王條款”呢?中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，這主要取決于在線旅游平臺(tái)是否以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，交易是否屬于消費(fèi)者的真實(shí)意思表示。像王先生這樣，下錯(cuò)單后立馬取消訂單，表面上確實(shí)是消費(fèi)者單方面違約，但事實(shí)上根本不是消費(fèi)者的真實(shí)意思表示，客觀上也不會(huì)對(duì)平臺(tái)和酒店造成任何實(shí)際損失。因?yàn)閺挠喎康饺∠臅r(shí)間很短，不會(huì)影響酒店的正常銷售。這種情況下，在線旅游平臺(tái)拒絕取消訂單或不退款，顯然是不合理的。
還有專家表示，在線旅游平臺(tái)單方面規(guī)定預(yù)訂酒店“不可取消”，明顯限制了消費(fèi)者的權(quán)利，屬于不合理的格式條款，應(yīng)該為無效條款。但消費(fèi)者預(yù)訂酒店后再取消訂單，應(yīng)根據(jù)給對(duì)方造成的實(shí)際損失，承擔(dān)一定的違約金。
