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被投訴也不改“套路退款” 新東方在線為營收不要口碑?

來源:中國網財經    發布時間:2019-03-28 16:44:51

經過近幾年的飛速發展,在線教育已經受到各方的認可與重視,但是在“燒錢”模式無法持續、“造血”能力不足的情況下,在線教育的發展現狀或許沒有那么樂觀。

在線教育“領頭羊”新東方在線也遭遇業績大變臉。招股書顯示,2018年6-11月新東方在線凈利潤3618萬元,同比下降59.87%。

為挽救業績,從用戶身上“薅羊毛”成為最常用的方法之一,當用戶要求退課退款時,新東方在線選擇了只退款至學習卡賬戶的“套路退款”。

用戶投訴“套路退款”

2019年2月26日,一位用戶名為“Dawnmsy”的學員在黑貓投訴平臺因“虛假宣傳”、“退款難”等問題投訴了新東方在線,截至發稿,事情仍在處理中。

這位學員提到,自己于2018年11月11日在新東方在線代理處購買GRE全程班網絡課程, 購買時商品詳情頁寫明包含248個課時錄播課程,每月4課時的直播課,有效期120天。但是該課程最終只有126個課時,從未有過直播課,新東方在線商品詳情頁宣傳和實際嚴重不符。在協調退款后,錢退到了新東方在線學習卡賬戶,卻不能提現,客服告知只能留著買其他課程。

記者經過調查發現,除了上述學員投訴的“退款無法提現”外,新東方在線的學員還曾遭遇“客服已經答應退款,但是最后不給退”等情況。

新東方在線的“套路退款”折射出公司目前發展遇到的困境。據了解,絕大多數在線教育公司都采取 “先收錢后服務”的模式,消費者付款后在公司賬上會產生一大筆預付款,在提供教育服務的時間內遞延,最終計入實際營收。新東方在線將退款打到學習卡賬戶,導致用戶無法提現,這就意味著這部分遞延收入將全額轉變成營業收入。

跟誰學CEO陳向東此前接受媒體采訪時表示,通過燒錢來獲得更大量的用戶,這件事在邏輯上講是通的,問題就是能不能有那么多錢供你燒下去。未來決勝的關鍵就在于誰花錢的效率更高,誰能拿同樣的錢去獲取更多用戶。

從招股書數據來看,新東方在線每年在營銷推廣領域投入巨資,但是用戶增長率卻并不令人滿意。2018年6-11月,新東方的線上媒體推廣費為1.09億,同比增長244.79%。同期付費學生數量為110萬人次,同比增長36%,學生報名流水為5.27億,同比增長41%,平均每位學生開支430元,同比下降7%。

而好未來2018年3-11月學生入學總人數同比增長68.4%,線上業務營收同比增長約109%,貢獻了公司15%的營收。

與新東方在線相比,好未來的用戶轉化效率或許更高一些。

背靠大樹不代表競爭力好

目前在線教育行業處于洗牌階段,資源正在向頭部企業集中。有媒體提到,新東方在線作為行業龍頭公司,并且背靠新東方(占股比例66.27%)與騰訊(旗下附屬公司Image Frame占股比例12.06%)這兩棵大樹,擁有強大資本的支持。

記者發現,雖然各界紛紛看好在線教育,但是這一行業正在經歷洗牌期,頭部公司的業績均出現滑坡,用戶增長瓶頸愈發明顯。而新東方在線、滬江教育等公司登陸港交所的時間一再延長。

目前,新東方盈利能力被很多人認為是進入“下行通道”。財報顯示,新東方2019年Q2的營業收入為5.97億美元,同比增長27.8%,增速較之前同比、環比皆出現了下滑。歸屬新東方上市部分的凈虧損為2580萬美元,這創下了新東方上市12年以來最大季度虧損額,而去年同期凈利潤為430萬美元。

對此,新東方方面的解釋為,虧損的主要原因是業務擴張及合規管理、加大在線教育投入力度等導致的成本上升。

值得一提的是,雖然新東方在在線教育投入力度加大,但是新東方在線卻遭遇“業績大變臉”,雖然不能以一時的成敗論英雄,但是目前現有的消息來看,巨額的投入暫時未收到相應的產出。

同樣背靠大樹的熊貓直播瀕臨倒閉的事實告訴我們,如果沒有持續的造血能力,即使背靠大樹,也不代表安全,打鐵還需自身硬。

關鍵詞: 新東方在線 投訴 套路 退款

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