中國建設(shè)銀行四川分行在網(wǎng)點(diǎn)布放“關(guān)愛服務(wù)卡”，供聽力較弱的老年人或聽障客群使用。中國建設(shè)銀行供圖

查養(yǎng)老金賬單、給晚輩預(yù)備的壓歲錢、收外地子女轉(zhuǎn)賬匯款……歲末年初，正是老年居民與銀行等金融機(jī)構(gòu)打交道的高峰期。剛剛過去的2021年，銀保監(jiān)會聚焦涉及老年人的服務(wù)場景和高頻事項(xiàng)，提出16項(xiàng)具體任務(wù)，以解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難。那么，老年人獲得哪些新服務(wù)和新體驗(yàn)？金融服務(wù)適老化進(jìn)展如何？

服務(wù)設(shè)施優(yōu)化，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有溫度

臨近春節(jié)，位于北京市海淀區(qū)馬甸橋附近的郵儲銀行營業(yè)廳里，辦業(yè)務(wù)的人多了起來。在這些顧客中，有不少是頭發(fā)花白的老年人。存款、取款、轉(zhuǎn)賬匯款、銀行卡更新……各項(xiàng)業(yè)務(wù)都井然有序地進(jìn)行。營業(yè)廳的另一側(cè)，幾位工作人員忙著幫老年人使用智能機(jī)具新功能、教老年人使用常用軟件等。銀行還為行動不便的老年客戶配備了愛心輪椅，在出入口處搭建了專用坡道。在等候區(qū)的愛心專座旁邊，也擺放著老花鏡和放大鏡，便于老年人閱讀手續(xù)文件。

談到老年人獲得金融服務(wù)的改變，北京居民李曉娟女士感觸頗深：“我家里兩位老人，一到發(fā)退休金的時候就需要我去幫著辦業(yè)務(wù)，把現(xiàn)金取出來。好多次他們想自己去辦，不過由于年齡原因，記憶力和反應(yīng)能力都有所下降，交代好的流程等到了銀行就忘了，最終不得不讓我再跑一趟?！彼f，近一年來，自家附近的好幾家銀行都對老年人服務(wù)進(jìn)行了改進(jìn)，不僅有專門為老年人開設(shè)的人工服務(wù)窗口，營業(yè)人員的主動服務(wù)也能讓老人完整地辦理基本業(yè)務(wù)。

家住河北保定的張華珠老人年近九旬。盡管身體硬朗，但提起去銀行辦業(yè)務(wù)還是有點(diǎn)怵：“我去銀行一般是取工資或者買國債。因?yàn)槟隁q大了，也沒學(xué)過什么拼音輸入法，不太會自助操作。不過，咱在銀行有人幫，照樣能把業(yè)務(wù)辦了！”張華珠所說的幫助者，就是她家附近中國農(nóng)業(yè)銀行保定分行的大堂經(jīng)理們。原來，銀行工作人員把張華珠老人作為重點(diǎn)服務(wù)對象，存折到期，銀行會主動打電話提醒；現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，也會手把手一步一步地幫助老人完成各項(xiàng)步驟。

銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)普遍保留了老年人習(xí)慣的人工、現(xiàn)金、存折等傳統(tǒng)服務(wù)方式。對社?？せ?、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務(wù)，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。有的機(jī)構(gòu)建設(shè)了養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)；有的加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無障礙設(shè)施改造力度，并增加人工現(xiàn)金服務(wù)窗口、可受理存折的自助服務(wù)設(shè)備；有的機(jī)構(gòu)在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)設(shè)置可移動智能柜臺、流動服務(wù)點(diǎn)或派出服務(wù)流動車等，有效填補(bǔ)老年消費(fèi)者金融服務(wù)的空白。

大圖片大文字，線上體驗(yàn)更貼心

面對數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，一些老人不甘落后，積極學(xué)習(xí)線上業(yè)務(wù)辦理方法。80多歲的退休水利工程師孔憲卓表示，自己平時就喜好鉆研新事物，銀行里面的智能終端和手機(jī)銀行操作起來其實(shí)沒什么難度，琢磨一下就可以了。“現(xiàn)在時代發(fā)展了，新的科技讓生活更加便捷。如果能在手機(jī)上操作，不用去網(wǎng)點(diǎn)，其實(shí)是非常方便的?！笨讘椬空f，自己經(jīng)常去中國工商銀行杭州羊壩頭支行，自助辦理的業(yè)務(wù)流程很簡明，自己在工作人員的引導(dǎo)下，看幾遍就學(xué)會了。

據(jù)銀保監(jiān)會介紹，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)普遍采取推出界面更簡化、功能更突出、文字更清晰的“老年版”手機(jī)應(yīng)用軟件，自動將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務(wù)終端操作步驟，使用便攜式智能終端為出行不便的老年人上門服務(wù)等，為老年人提供更有溫度的金融服務(wù)。

中國建設(shè)銀行北京市分行針對老年客戶的視聽能力下降、反應(yīng)遲緩等情況，在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)添置溝通手寫板、振動叫號器、智能放大鏡、大字版計(jì)算器、大字版點(diǎn)鈔機(jī)、大字版金融知識宣傳折頁、大字版智慧柜面機(jī)服務(wù)操作手冊，讓老年客戶享受更貼心的金融服務(wù)。與此同時，為了幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，該行還推出適老版手機(jī)銀行，通過極簡的頁面、超大的字體、齊全的功能，提升了老年客戶線上金融服務(wù)使用體驗(yàn)，密碼輸入也可延時至30秒。

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司加快布局智慧健康養(yǎng)老體系，融合前端觸點(diǎn)、豐富交互渠道，使服務(wù)老年客戶的水平得以全面提升。該公司上線“壽險(xiǎn)APP尊老模式”，超60歲的老年客戶可以用一鍵切換，享受大圖標(biāo)大文字、海量資訊語音播報(bào)等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)保單查詢一鍵觸達(dá)、養(yǎng)老認(rèn)證一步到位、險(xiǎn)種咨詢定制推薦、養(yǎng)生活動定時推送等效果。

供給側(cè)謀轉(zhuǎn)型，順應(yīng)新的需求

如今，金融服務(wù)適老化改造，不僅對有關(guān)企業(yè)提出了更高要求，也給行業(yè)發(fā)展帶來深刻影響。相關(guān)企業(yè)紛紛在供給側(cè)發(fā)力，順應(yīng)新需求，挖掘新商機(jī)。

“怎么用手機(jī)坐地鐵？”“什么叫后臺審核？”“咋就不能輕易刷臉？”“如何網(wǎng)上掛號看??？”……面對老年人一連串提問，安徽合肥“藍(lán)馬甲行動”的志愿者陳國來一一耐心解釋。據(jù)了解，去年以來，這個由多家金融行業(yè)相關(guān)單位聯(lián)合發(fā)起的公益活動，依托社區(qū)小課堂、社區(qū)駐點(diǎn)等形式，走進(jìn)街頭巷尾，幫助老年人提升金融知識，學(xué)習(xí)智能手機(jī)使用技巧，讓數(shù)字支付技術(shù)更好地服務(wù)老年群體，把“數(shù)字鴻溝”變成信息福利與新業(yè)務(wù)增長潛力。

“以前，我每個月都會挑一個下午去銀行。自從兒子教會了我使用手機(jī)銀行和線上支付，我就經(jīng)常通過手機(jī)購買理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品。這讓我感覺很開心，生活也更豐富了?！奔易≡颇侠ッ鞯耐诵萋毠なY培春說。

交通銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來交通銀行堅(jiān)持以數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老金融服務(wù)的廣泛覆蓋和高效對接，以便民、利民、惠民為宗旨，通過“惠民就醫(yī)”等產(chǎn)品將金融服務(wù)融入城市治理和居民生產(chǎn)生活場景，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”；通過“普惠e貸”等產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)服務(wù)能級和效率提升，賦能養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

“未來，交通銀行將進(jìn)一步融入養(yǎng)老生態(tài)，促進(jìn)養(yǎng)老金融服務(wù)縱深發(fā)展?！痹撠?fù)責(zé)人說，交通銀行將有針對性地研發(fā)豐富多樣的金融產(chǎn)品，創(chuàng)新長周期養(yǎng)老財(cái)富管理，不斷優(yōu)化養(yǎng)老金融線上服務(wù)體驗(yàn)。

業(yè)內(nèi)人士表示，前些年移動互聯(lián)網(wǎng)快速增長，相關(guān)機(jī)構(gòu)主要聚焦在消費(fèi)能力強(qiáng)、接受新鮮事物快的青年人身上。如今，隨著青年人增長潛力的釋放，金融企業(yè)獲客成本增高，業(yè)務(wù)增長速度放緩。在此背景下，積極滿足老年人金融服務(wù)需求，成為不少金融企業(yè)的必選項(xiàng)。（王俊嶺 蔣宇樓）

《 人民日報(bào)海外版 》（ 2022年01月18日 ? 第?11 版）

責(zé)編：趙寬

關(guān)鍵詞： 金融服務(wù)