近日，微博用戶名為“二村不停”的用戶(下文簡(jiǎn)稱“二村不停”)因馬蜂窩工作人員失誤經(jīng)歷了一次“人在囧途”。該用戶預(yù)定俄羅斯酒店被錯(cuò)定成希臘酒店，客服建議用戶自行打車前往目的地。用戶發(fā)微博引關(guān)注后，馬蜂窩在官方微博致歉并給出8萬(wàn)打車費(fèi)。用戶稱賠款到賬，但他對(duì)馬蜂窩此次低效率表示遺憾，“希望之后大家維權(quán)不需要像我一樣靠十萬(wàn)+，而是咨詢客服立即就能解決問(wèn)題，或得到馬蜂窩的承諾賠償。”
建議用戶從俄羅斯打車去希臘
事件始于8月15日， “二村不停”在馬蜂窩官網(wǎng)預(yù)訂了海參崴巴巴多斯旅館8月24日至8月27日3晚住宿。他8月24日抵達(dá)海參崴，前往旅館辦理入住被拒。前臺(tái)表示其無(wú)相關(guān)訂單、與馬蜂窩無(wú)商業(yè)合作。
“二村不停”嘗試線上聯(lián)系馬蜂窩客服，近1小時(shí)后，馬蜂窩客服回應(yīng)稱“供應(yīng)商幫定境外酒店非正式商業(yè)合作、未到入住時(shí)間”等。隨后，“二村不停”通過(guò)國(guó)內(nèi)朋友聯(lián)系到馬蜂窩電話客服，該客服核實(shí)后稱：“不能入住的原因是——與馬蜂窩合作預(yù)訂境外酒店的第三方供應(yīng)商，將本應(yīng)預(yù)訂海參崴地區(qū)的巴巴多斯旅館，錯(cuò)訂成了位于希臘巴巴多斯島的旅館。” 當(dāng)時(shí)馬蜂窩給出“賠付200多元”的賠付方案，并建議用戶自行打車前往目的地希臘旅館。
賠8萬(wàn)打車費(fèi)為噱頭？
之后，“二村不停”于8月25日07:21在微博發(fā)布題目為《馬蜂窩：抱歉，你在海參崴預(yù)訂的酒店我們訂到希臘了?你打車去希臘吧》的文章，該篇文章閱讀量為223萬(wàn)+，近8000次轉(zhuǎn)載，不到4000條評(píng)論。微博話題#馬蜂窩打車去希臘#引發(fā)361萬(wàn)閱讀，1310次討論。隨后該事件引發(fā)了航空物語(yǔ)等大V關(guān)注，并陸續(xù)有媒體進(jìn)行報(bào)道。
媒體報(bào)道截圖 圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)
馬蜂窩于8月26日12：52分在官方微博發(fā)布《關(guān)于酒店錯(cuò)訂事件的道歉及承諾》，對(duì)“二村不停”致歉，提出補(bǔ)償該用戶“從海參崴到希臘打車費(fèi)用”(大致估算費(fèi)用為8萬(wàn)元)，并表示，用戶如遇類似錯(cuò)誤預(yù)定事件，馬蜂窩將給予訂單金額三倍的補(bǔ)償。
“二村不停”于北京時(shí)間8月26日下午17:19發(fā)布微博接受致歉，并提出愿意擔(dān)當(dāng)馬蜂窩打車去希臘的體驗(yàn)官，事件二次發(fā)酵。“二村不停”對(duì)記者表示，他于8月27日08:43正式向馬蜂窩發(fā)郵件，表示接受致歉、并給出他要求的賠付方案。
信函截圖 圖片來(lái)源：“二村不停”提供
“二村不停”稱，他于11：40分左右收到以上幾筆款項(xiàng)。記者向“二村不停”詢問(wèn)除打款以外馬蜂窩與之有無(wú)其他溝通，他表示無(wú)郵件回復(fù)，無(wú)其他形式文字溝通。
對(duì)于此次維權(quán)事件的溝通體驗(yàn)，“二村不停”表示：“第一次郵件溝通比較不滿意，郵件格式混亂，反映的是馬蜂窩公關(guān)部門的不專業(yè)和對(duì)客戶的不尊重，第二次溝通體驗(yàn)改善了一些。”
“二村不停”認(rèn)為自己只是運(yùn)氣比較好，事件發(fā)酵引起公眾討論了才得到解決。值得關(guān)注的是，在“二村不停”微博發(fā)布后，有網(wǎng)友與其互動(dòng)稱自身與馬蜂窩的糾紛也未解決，在“二村不停”微博上有四個(gè)典型案例。他希望馬蜂窩能提高客服解決問(wèn)題效率，從產(chǎn)品機(jī)制入手做出改善。
“二村不停”補(bǔ)充道：“對(duì)于馬蜂窩此次的低效率我表示遺憾，希望之后大家維權(quán)不需要像我一樣靠十萬(wàn)+，而是咨詢客服立即就能解決問(wèn)題，或得到馬蜂窩的承諾賠償。”
記者致電了馬蜂窩客服，希望對(duì)“二村不停”微博上反映出的“多起案例未能妥善解決”情況進(jìn)行核實(shí)，并詢問(wèn)“有無(wú)提高客服效率的具體的產(chǎn)品改革策略”。馬蜂窩接線客服表示，他不便對(duì)此問(wèn)題做出答復(fù)，馬蜂窩有專人對(duì)此事件進(jìn)行處理，登記后給記者回復(fù)。截至發(fā)稿前，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)并未收到任何回復(fù)。
