母親去世,儲蓄卡里留下1.5萬元錢。市民熊女士來到開戶行中國農業銀行(武漢吳家山支行)取款碰壁。銀行工作人員稱“1萬元以上必須走公證流程”,公證員卻告訴她,根據相關便民政策,“5萬元以內沒必要公證”。由于這筆錢無法取出,家人至今無法為母親辦理戶籍銷戶,喪葬金領取和商業保險理賠也都因此停滯。(11月3日《武漢晚報》)
母親去世在儲蓄卡里留下了1.5萬元錢的遺產,親人想取出來卻在銀行碰壁。即便相關便民政策擺在那里,但銀行堅持行規,要求必須走公證流程。那么,便民政策為何在銀行行不通呢?筆者認為,別讓行規阻擋了“便民通道”,銀行不能如此“不便民”折騰客戶,應當增強為民服務的意識,修訂不合時宜的行規,通過“便民通道”盡快讓親屬拿到這筆遺產。
據當事人熊女士介紹,她母親其他銀行卡內的錢,因為均不到1萬元,家人已憑密碼取出,唯獨這筆1.5萬元錢沒法取。她更換了多家農行網點,接待人員都表示:“要么人親自到柜面辦,人不在了,必須走公證流程。”然而,盡管公證費僅需200元,但辦理公證所需手續和復雜程度遠遠超出想象。做遺產繼承公證,除熊父外,熊女士和兩個弟弟必須到場。此外,熊女士的姐姐雖已去世12年,其兩個孩子也要到場。熊女士的外公、外婆也有繼承權,如果去世了的話,還要提供死亡證明等材料。每名繼承人來做公證時,都必須提供其和死者之間的親屬關系證明。光是開各種證明,找那些部門,都是一件很麻煩的事!可以說,這種“馬拉松”式辦公證過程,親屬幾乎很難能堅持下來。
中國銀保監會和中國人民銀行日前下發的《關于簡化提取已故存款人小額存款相關事宜的通知》規定,直系親屬提取已故存款人同一家銀行賬戶余額不超過1萬元,可以不用公證。該文件還特別規定,銀行可將金額上調至5萬元。不過,當事銀行并不認可這一說法,強調“超出1萬元必須走公證流程”。而公證處根據便民政策,一般也不會為5萬元以內辦理公證。一邊要求必須公證,一邊不會辦理公證,如此僵持下去,難道讓這1.5萬元錢永遠躺在銀行的賬上。出現這種情形,當然對銀行一方有利。銀行無視便民政策,用行規阻擋“便民通道”,讓親屬無法取出死者銀行卡上的錢,或許就藏著自身私利的“小九九”。
銀行屬于服務性行業,應當遵循“客戶至上”原則,從客戶切身利益出發,盡職盡責為客戶做好各項服務。銀保監會和央行出臺的便民政策特別規定,銀行可將金額上調至5萬元,可謂明明白白,武漢這家銀行完全可以通過“便民通道”,免于公證為死者親屬按流程辦理取款手續。但是,這家銀行卻堅守自己的行規,超出1萬元必須公證。這種無視便民政策,為民服務意識十分淡薄。
筆者認為,銀行“不便民”折騰客戶要不得,當事銀行對此應當深刻反思,同時,對其他銀行來說,也是一次很好的提醒。銀行千萬不能墨守成規,為民服務須與時俱進,不僅要按照最新便民政策,及時修訂過時或不合時宜的行規,還應當進一步增強工作人員為民服務的意識,把廣大客戶的利益放在首位,并采取一些人性化措施,做好便民惠民服務。否則,不管哪家銀行,如果高高在上,平時處處刁難、折騰客戶,將會失去民心,最終被客戶和市場所拋棄。