為了提高消費者忠誠度，不少平臺及賣家都在努力提升自身的售后服務，其中無條件退貨很大程度上助長了電商退貨率的攀升。這無疑增加了賣家的運營成本，如何處理好退貨商品成了當下最苦惱的事情。

2021 年美國零售市場的退貨金額走高

根據美國零售聯合會 (NRF) 和 Appriss Retail 數據，2021 年美國零售市場的退貨商品金額達到了 7610 億美元，這一創紀錄的數額超過了美國同年的國防開支（7410 億美元）。零售巨頭亞馬遜也深受其擾，退貨率持續走高。

雖然亞馬遜沒有官方公布其 2021 年的整體退貨數據，但美國零售聯合會（NRF）估計，亞馬遜的退貨量可能更驚人。谷倉調查數據顯示，美國電商市場退貨率居歷史高位，在線購物退貨率處于歷史高位，退貨率從2020年的18.1%躍升至2021年的平均20.8%，退貨成本占訂單價值的21%。假日購物季期間售出的所有商品中有 16.6% 被退回，比 2020 年增長了 56% 以上。因此，憑借亞馬遜2021 年度 4690 億美元的凈銷售收入，其退貨率轉化的退貨金額同樣不容小覷。

從國際上看，相比于歐洲，美國的退貨率也只是小巫見大巫。據Statista數據統計，歐洲排名第一的德國，退貨率高達53%。而從零售品類來看，據NRF披露，退貨率最高的商品品類與 2020 年的指標相似：汽車零部件（19.4%）、服裝（12.2%）以及家居裝飾和家居用品（并列 11.5%）。

服裝類成為退貨重災區

2021年末，NRF披露十一至十二月假期中零售行業的銷售情況，服裝零售以33.1%的強勢增長位居榜首。

但輝煌背后，是退貨潮的不期而至。

根據Narvar報道，“Bracketing”，即一次性購買同款產品的多個尺碼或者是顏色，在收貨留下最適合的，并將剩下的全部退回，正在成為服裝零售的重要購買方式。Narvar的最新數據顯示，在接受調查的1004名美國消費者當中，有58%的消費者表示嘗試過“Bracketing”，特別是有提供免費送貨和退貨服務的商家，這種購物行為會更多。

除此以外，衣服不合身、尺碼錯誤、顏色不合適等，都是引發退貨的原因，占退貨原因的42%。

但與此相對的，Narvar報告表示，消費者更愿意在提供退貨服務的在線店鋪消費。77%的受訪者聲明，如果店鋪商家的退貨體驗感好的話，會再次選擇購買該店鋪的商品。這意味著，商家需要將退貨作為其業務戰略的重要組成部分，如何將平衡退貨轉化為未來更多的銷售成為重要的考量指標。

無底線的退貨令賣家叫苦不迭

谷倉整理發現，消費者喜歡輕松退貨。

Narvar一項對 1,300 名在線購物者的調查發現，有 96% 的消費者會復購提供運費險的商品，而 69 %的不想承擔退貨運費。無獨有偶，Coresight Research調查中，幾乎十分之四的受訪者表示零售商的退貨政策直接影響購買決定。同時，Power Review調查顯示，只有百分之12%的買家從不退貨，其余88%都或多或少的對退貨“情有獨鐘”。

一棒一條痕，平臺現已將寬松的退貨政策視為銷售成本的一部分， 30 天退換貨現已成為行業標準。但這只是個開始，為了維護用戶口碑與用戶粘性，亞馬遜無下限的退貨規則逐漸令賣家大開眼界。

先是開封了的膳食營養補充劑被退回：

再有疫情期間，哭著喊著找媽媽的可入口的嬰兒用品：

連客戶把產品摔了，亞馬遜也給予退回：

2021年旺季前夕，亞馬遜發布的一則《亞馬遜延長假期退貨政策》公告，稱2021年延長假期退貨政策，2021年10月1日至2021年12月31日期間購買的大部分商品有資格在2022年1月31日之前退貨。

直白點說，消費者從10月1日到12月31日在亞馬遜上購物之后，可以逾期至來年1月31日之前退貨。

于是，亞馬遜在旺季賺足了口碑，消費者又能享受平臺默許的“免費試用”了，只有惶惶不安的賣家，每天眼巴巴著買家申請的退貨通知。

然而買家退貨，是需要賣家付費的。根據亞馬遜政策，退貨處理費等于指定商品總配送費用的 50%，此處僅包含將退貨商品運送至FBA倉庫的價格。以一件出庫配送重量為 170 克的 T 恤為例，購買此商品的當地亞馬遜物流配送費用為 2.21 英鎊，若買家決定退回該商品，那么賣家需要額外支付 1.11 英鎊的退貨處理費。

另外，賣家還需要為此承擔長期倉儲費，后期還可能影響運營指標和庫存容量。如果直接放棄該貨源，銷毀的費用也需要買家承擔。

值得一提的是，亞馬遜不會對退回到 FBA 的產品作任何處理。哪怕這其中的絕大多數并非因為產品質量問題被退回，也仍然無法擺脫在倉庫吃灰的命運。這樣，商品貶值在所難免，食之無味，棄之可惜。盡管在同一季節退回的優質產品可以放回貨架上或重新定位進行銷售，但隨著時間的推移不可避免的降價可能會導致需求減少，從而導致“價值侵蝕”。

亞馬遜對買家的無條件寬容也為退貨鋪就了欺詐的溫床。NRF 調查統計，每接受 100 美元的退貨商品，其中隱藏的欺詐行為就會使商家損失 10.30 美元。

但現金流損失還只是一方面，對于退回商品處理不合理還可能導致封號。亞馬遜規定，相同的標簽條碼在退倉后，半年內不得返倉。逆向思維就是，被退商品在更換標簽后，便可以返倉進行二次銷售。但是，傳統的退貨換標處理是將商品退回國內，進行重新貼標等操作，整體的成本上升，預期利潤回收也會減少。

更可怕的是，一旦退回FBA倉庫的商沒處理好又賣出去，因包裝等各種問題被買家投訴二手產品當新產品賣，最終結果可能導致產品被下架甚至是店鋪被封號。

退貨率逐漸上揚的跨境世界，如何降低退貨成本成為賣家維持利潤的重要思維。面對來勢洶洶的退貨潮，僅靠賣家單槍匹馬應對平臺與買家的雙重夾擊難免力不從心，尋求第三方海外倉合作，讓專業的人做專業的事，是最行之有效的解決方案。

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免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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