杭州,一座充滿活力的城市。2022年,這里即將召開第19屆亞運(yùn)盛會。隨著城市國際化程度的提升,不同層次的醫(yī)療需求也越來越多。
2021年,一家來自上海的醫(yī)療品牌,入駐了杭城時(shí)尚地標(biāo)——嘉里中心。在過去的一年,它靠什么在這里不斷收獲忠實(shí)的擁躉?
虎年伊始,我們走進(jìn)曜影醫(yī)療旗下各家門診部,深入了解它們背后的故事。這次,我們來到杭州嘉里門診部,感受一顆高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的種子如何生根發(fā)芽。
走出診室,她竟然流下了眼淚
Diana在杭州生活了近10 年的時(shí)間。2021年4月,她走進(jìn)了曜影醫(yī)療杭州嘉里門診部。在脊骨神經(jīng)學(xué)博士茹怡(Dr. Aida Ru)的診室里,她接受了近一個(gè)小時(shí)的診療,包括問診、觸診、相關(guān)檢查及治療等。在那之后,門診部經(jīng)理本想邀請Diana談一談本次就診的體驗(yàn),誰知道說著說著,Diana突然哭了起來。她重復(fù)的一句話是:“10 年了,這里有唯一能懂我疼痛,而且?guī)椭轿业尼t(yī)生。”過去幾年里,Diana的生活在外人看來豐富多彩,但只有她自己才知道,這些年承受著什么樣的生活壓力。最近這段時(shí)間,她覺得自己背部和腿部的疼痛比以前更加劇烈。了解到這里有國際標(biāo)準(zhǔn)的雙語醫(yī)療服務(wù),才來到了曜影。
Dr. Aida介紹,Diana的狀態(tài)是現(xiàn)代人群都在經(jīng)歷的狀態(tài),稱為非特異性長期慢性疼痛綜合征(Non-Specific Chronic pain syndrome)。這種大面積、不同程度的反復(fù)酸痛僵硬,因?yàn)闀r(shí)間太長,自己都忘記到底是怎么開始的,也得不到周圍人的理解。加上生活、情緒壓力的積累,這樣的疼痛會如同夢魘般糾纏不休。面對這樣的病人,傳統(tǒng)的簡單藥物治療不是一個(gè)長期的選擇,他們也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到手術(shù)的程度,那么醫(yī)生對于這類現(xiàn)代疾病的理解和支持,就顯得格外重要。
每次杭州出差,他會來一趟這里
“患者希望知道自己到底怎么了?為什么痛的是左邊而不是右邊,為什么疼痛的出現(xiàn)看似毫無預(yù)兆?網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地的‘健康指導(dǎo)’,什么該聽、什么不該聽?”幫助患者尋找這些問題的答案、篩選信息并給予專業(yè)建議,制定詳細(xì)的解決方案,正是Dr. Aida的責(zé)任。
專業(yè)投資人吳先生也是“尋求答案”人群中的一員。他一直因?yàn)橛覀?cè)腰部肌肉和頸部肌肉感到酸脹疼痛而求醫(yī)。在Dr. Aida這里,他對自己的問題有了更多的認(rèn)知。“最關(guān)鍵的是,Dr. Aida明白我為什么想尋找答案,她希望她的病人了解自己的身體。我接受的治療有效且具有針對性,她的每一步調(diào)整都會和我溝通清楚。”從那以后,他每次出差來杭州,都必定抽時(shí)間來一趟門診部。不僅如此,他還專門介紹了自己的朋友從外地趕來就診。
為何他們成為這里的粉絲?
一年前的這個(gè)時(shí)候,曜影醫(yī)療杭州嘉里門診部正式亮相。像Diana這樣的外籍患者,門診部自開業(yè)以后就接診不斷。很多人來過一次,就成為曜影的“忠實(shí)粉絲”。得益于長期耕耘高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、并且與國外醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展合作的經(jīng)驗(yàn),曜影醫(yī)療對于打造順暢的國際化就診體驗(yàn),已經(jīng)形成了一套完整的模式和規(guī)范。
對用戶的服務(wù),從他們還沒踏入門診部就開始了。客戶服務(wù)人員會迎接預(yù)約患者,引導(dǎo)接受防控流調(diào),登記相關(guān)信息,安排等候,在預(yù)定時(shí)間由護(hù)士帶領(lǐng)前往診室。服務(wù)完成后,前臺可以一站式結(jié)算費(fèi)用,還支持部分保險(xiǎn)公司直付。“我認(rèn)為,曜影在杭州市場是一個(gè)獨(dú)一無二的存在。”門診部經(jīng)理Fiona Zhang說。她曾經(jīng)在杭州最好的三甲醫(yī)院之一有過多年工作經(jīng)驗(yàn),也十分熟悉不同醫(yī)療系統(tǒng)的特點(diǎn)。要理解這種差別,她講了一個(gè)故事:
“我一位朋友有一次住院,就十分困惑,那里硬件條件、醫(yī)生質(zhì)量都很高,但是沒有人來告訴他什么時(shí)候手術(shù),也沒有人詳細(xì)解釋術(shù)前檢查的結(jié)果,他身體還有其他地方不舒服,但也遲遲沒有醫(yī)生過來……”
這些體驗(yàn)相信很多患者都習(xí)以為常,而曜影醫(yī)療希望在杭州做的,就是逐漸打破這種“常規(guī)”,真正讓醫(yī)療服務(wù)圍繞患者的需求“轉(zhuǎn)”起來。
這顆關(guān)于美好的種子,正在發(fā)芽
在Dr. Aida的耐心幫助下,Diana不僅得到了完善的醫(yī)療建議、緩解了心理壓力,更在后續(xù)治療中,讓自己的疼痛得到了有效緩解。事后,她在社交媒體分享了這次經(jīng)歷,稱贊“這是她在中國10 年來最全面且專業(yè)的就診體驗(yàn)”。從某種意義上來講,杭州門診部,是曜影醫(yī)療把一顆高品質(zhì)服務(wù)的種子,投入了杭州的土壤。如今,這顆種子正在逐漸生根。據(jù)了解,過去一年,杭州門診部的骨科、運(yùn)動醫(yī)學(xué)、康復(fù)醫(yī)學(xué)及中醫(yī)等服務(wù)在國際學(xué)校、外籍社區(qū)、企業(yè)白領(lǐng)等人群中收獲了大量好評,還有人稱它為“藏在杭州時(shí)尚地標(biāo)內(nèi)的寶藏門診部”。
2022年,曜影醫(yī)療在杭州的服務(wù)將拓展到醫(yī)療美容領(lǐng)域,為有需要的人群打造一個(gè)“安心變美”的理想之所。
(文中患者均為化名)
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